Технологічність, життєстійкість та емпатія: як працює страховий ринок в умовах війни

Про тенденції ринку автострахування, необхідність використання сучасних технологій, нових продуктів та клієнтського сервісу, що відповідають вимогам воєнного часу, спеціально для Delo розповідає Тетяна Щучьєва – директор страхової компанії «Експрес Страхування», що входить до сім’ї групи компаній УкрАВТО.

Ринок страхування в Україні – це «ринок покупців» з високим рівнем конкуренції. Зараз страховим компаніям доводиться бути не тільки фінансово стійкими та відповідальними: на вагу золота цінується атмосфера турботи, людяності та професійності, яку відчуває клієнт.

Ми працюємо у «сфері обслуговування». Тож маємо так ставитись до клієнта і надати йому сервіс такого рівня, щоб він залишився з нами надовго і щиро рекомендував нашу компанію іншим. А поняття «якісний сервіс» сьогодні поєднує в собі декілька важливих складових.

Перша складова – використання сучасних рішень для автоматизації стандартних процесів, втілених в компанії. Наприклад, процес врегулювання страхового випадку має бути максимально простим, швидким та комфортним для клієнта. Створена нами система обслуговування клієнтів онлайн може бути поєднана з наданням йому індивідуального сервісу та закріпленням за ним особистого аварійного комісара. Отже, обов’язкове відвідування офісу страхової компанії, підписання цілої купи документів, збір довідок із різноманітних інстанцій – від дорожньої поліції до метеослужби – всі ці «ходіння по муках» залишаються у минулому.

Процес оформлення страхового випадку, наприклад, у нашій компанії, максимально простий. Клієнт телефонує на лінію підтримки, описує ситуацію, отримує консультацію та технічну допомогу, обирає СТО, де він бажає відновити автомобіль. Або, якщо з СТО він ще не визначився, ми обговорюємо зручний для нього порядок огляду авто та онлайн оформлення документів.

За «простою» системою обслуговування стоять складні технології – налагоджена роками система взаємодії між страховою і мережею партнерських СТО, що включає синхронізацію багатьох бізнес-процесів: обмін документацією, фінансові розрахунки, контроль строків ремонту, пошуку запчастин та ще багато чого іншого, що залишається «за кадром». Ми постійно працюємо над розширенням мережі СТО-партнерів, щоб мати змогу гарантувати якісне обслуговування клієнтів по всій Україні.

Друга складова – уважне ставлення до кожного випадку, до кожного клієнта. Ніякі високі технології, ніякі чат-боти не замінять «живого» людського спілкування, підтримки та щирої зацікавленості професіоналів у розв’язанні питань, що виникли. Саме тому, одразу після настання страхової події, кожен наш клієнт отримує персонального аварійного комісара, який буде його «провідником» (а в деяких випадках – і психотерапевтом) протягом всього процесу врегулювання справи. На мій погляд, це дуже важливо, коли в складній і стресовій ситуації ти маєш «плече», на яке можна спертися.

Третя складова – бути там, де потрібно клієнту. Так, дуже багато клієнтів віддають перевагу особистому спілкуванню. Але прихильників «режиму онлайн» щодня більшає. Саме тому ми надаємо страховий сервіс, як в наших представництвах та відкриваємо нові підрозділи в різних містах України, так й розширюємо співпрацю з популярними онлайн-майданчиками.

Четверта складова – готовність до нових викликів та прийняття нестандартних рішень. Це потребує оперативності. Це потребує розвитку життєстійкості команди та постійної адаптації процесів. До цього нас підготував COVID та продовжує закарбовувати повномасштабна війна. Згадайте, саме наявність автомобіля була першим порятунком при евакуації в безпечні місця. І саме з участю автомобілів тоді й траплялись події, які потребували невідкладної та термінової професійної допомоги. Будь-то пошук СТО по дорозі, будь-то пошук магазинів із запасними частинами… Тоді наша лінія підтримки працювала поза межами запиту страхових випадків. Дякуючи нашим партнерським зв’язкам – ми мали можливість допомогти людям, які потрапляли у біду. Війна однозначно підсилила попит на людяність та на масштабність мислення. Ми витримали цей екзамен, тому маємо за щастя отримати довіру нових клієнтів.

В цьому контексті хочу окремо сказати про страхування воєнних ризиків, яке пропонують страхові компанії в Україні за власною ініціативою та всупереч світовій практиці. Так, в усьому світі, війна – це форс-мажор. Але, коли на дах автомобіля прилітає уламок дрона чи ракети – тобі байдуже, як заведено діяти там у них, у Швейцарії, в офісах міжнародних перестрахувальників. Тож провідні українські страховики за власною ініціативою запустили програми компенсації воєнних ризиків. Наприклад, в нашій компанії, всі програми КАСКО автоматично включають покриття воєнних ризиків в ліміті 10% від страхової суми. Клієнт може збільшити цей ліміт до 25%, або обрати поліс зі 100% покриттям. Це абсолютно новий продукт, і попит на нього стрімко зростає.

У підсумку хочу сказати, що сьогодні неможливо розвивати те, в що не віриш, і чим не живеш. Страхування – це сфера, яка потребує енергії завзятих та схиблених на своїй справі професіоналів. Для справжніх страхувальників договір з клієнтом - це не просто «папірець із зобов’язаннями». Це – щире бажання допомогти людині, ціль, яка є частиною нашого життя.

Джерело Delo